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      每日經濟新聞
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      入住知名豪華酒店,“夜不歸宿”竟被“罰”3000元!房客:酒店監控查我,已收到退款

      每日經濟新聞 2024-05-29 12:55:29

      每經編輯 程鵬    

      綜合澎湃新聞、上游新聞5月28日報道,近日,有游客在社交平臺發文稱,自己入住北京王府井希爾頓酒店后,遭酒店監控調查是否入住,因晚上未回房間睡覺被多收3000元差價。

      該游客表示,入住前,他曾被酒店要求簽了一份承諾書,承諾若違規轉讓會員禮遇,酒店將扣每房每晚500元的差價。“我晚上沒回房間睡覺,是因為調時差在外游玩,早上才回房入住。但酒店調取監控查顧客在酒店內行蹤,難道沒侵犯顧客隱私嗎?”

      記者就此事致電北京王府井希爾頓酒店,一名工作人員表示,集團內部正在調查此事,一切以集團官方調查結果為準。

      另據上游新聞,5月24日,酒店前臺工作人員回應記者稱:“這是保護會員權益,做的基礎內部審核。”隨后,希爾頓酒店集團客服中心劉主管接受記者問詢時表示:“扣款情況屬實。但真實情況可能有點復雜,2個工作日左右給予答復。”5月25日,該游客稱,3000元扣款已原路退回。5月28日,截至記者發稿前,沒有得到集團方面的回復。

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      圖片來源:第三方平臺截圖

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      希爾頓一會員退房時 被“罰款”3000元

      綜合澎湃新聞、上游新聞報道,游客向記者表示,今年5月9日,他與家人在北京王府井希爾頓酒店時開了2間房,住3個晚上。在前臺辦理入住時,被工作人員要求簽訂一份承諾書,承諾在該酒店住宿期間不得違規轉讓會員禮遇。若發生此情況,酒店將收取會員人民幣500元/晚的差價費用。

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      圖片來源:上游新聞

      該承諾書針對的是“希爾頓榮譽客會成員”,其中規定,如在本酒店住宿期間,發生了違規轉讓會員禮遇的情況,酒店將會收取500元/每晚的差價費用,此費用包括:早餐、房間升級、行政禮遇、會員歡迎品等;并且您的預訂將不會享受積分以及房晚的累積。

      承諾書稱,該制度適用于全球所有的希爾頓集團旗下酒店。

      該游客說,自己當時并沒有在意,便按照要求簽了這份承諾書,退房后,他接到北京王府井希爾頓酒店工作人員來電,對方在電話中表示,要對他的住店押金進行扣款操作。他詢問扣款的依據是什么,工作人員表示,酒店通過監控查看到他夜不歸宿,根據承諾書內容要加收他500元/房/晚的額外費用。

      游客告訴記者,房間是自己本人入住,他并未轉讓任何會員權益,因為在倒時差,他晚上出門,白天在酒店休息。他認為,自己只是沒有在夜間入住房間,但白天有回房間休息,在何時回房休息是自己的人身自由,酒店據此進行扣款不合理。他稱,當時酒店工作人員并未正面回答他的這些質疑,也未提供對押金進行扣款操作的其它依據。

      另據上游新聞,該游客表示,“酒店工作人員不理會我的解釋,直接從我交的押金里多扣除3000元,作為第4個晚上的房費列入賬單。收費憑據上不是注明罰款,而是房費。”

      北京王府井希爾頓酒店開的發票顯示,該游客在此住的三晚房費(含服務費與稅費)共計人民幣3277.62元,加上酒店多收取的500元/房/晚的額外費用,該游客在北京王府井希爾頓酒店住三晚共計消費人民幣4777.62元。該游客說,他三天被多扣 1500元,家人的另一間房與他的情況一致,也被多扣了1500元。因此他們一行人被酒店多收取費用的總額為3000元。

      5月24日,上游新聞記者以消費者身份致電北京王府井希爾頓酒店問詢,工作人員表示:“根據顧客簽署的承諾書,工作人員調監控發現顧客夜不歸宿,懷疑其轉讓會員價房間讓補差價,這是保護其他會員權益而做的基礎內部審核。我們會甄別一些不太合法、合規地使用希爾頓會員權益的那種顧客……我們肯定是要去維護酒店會員權益的,有必要的時候要去審查一下……希爾頓總部集團包括會員中心也是鼓勵我們,支持酒店這樣去做的。”

      不過,該游客告訴澎湃新聞記者,他在其它希爾頓集團旗下酒店入住時并未簽訂過承諾書,因此他質疑北京王府井希爾頓酒店要求他入住前簽訂承諾書的合理性,“這份承諾書的內容為酒店單方面約束消費者的行為,是否屬于霸王條款?北京王府井希爾頓酒店監控客人是否夜間入住并根據承諾書的內容對其強制加收500元/房/晚的額外費用,這是否侵犯了消費者的隱私權、違反了《消費者權益保護法》?”

      事后,該游客稱,他發現自己的遭遇并非個例。他在社交平臺分享自己的經歷后,有許多人找到他表示也有類似的遭遇。“自己向希爾頓集團投訴此事后,希爾頓集團表示已將投訴升級處理。”

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      希爾頓集團已退款處理

      律師稱查監控侵犯隱私權

      上游新聞5月28日報道,5月24日,希爾頓酒店集團客服中心劉主管回應記者稱:“我們確實了解到這位客人反映的情況。因為真實情況可能要更復雜一點,所以我們需要提交情況報告給相關的公關團隊去處理,可能會在2個工作日答復。”

      5月25日,上述游客告訴記者:“我已收到希爾頓集團發來的英文電子郵件回信,3000元‘罰款’已被原路退回。另外,集團針對我接下來的行程還贈送了一些額外禮遇,對于這個處理方案我總體滿意。從回信看,王府井希爾頓酒店‘罰款’的依據,在集團看來并不充分,即使面對‘自己人’(酒店副總)的舉證,仍然無法被說服。我對于集團公正客觀的決定表示尊重和肯定。”他提供的賬戶截圖顯示,目前這筆退款已到賬。

      該游客是一名酒店愛好者,對各品牌酒店都有深入了解。他最后告訴記者:“這種事是我頭一回碰上,挺生氣的。我希望得到北京王府井希爾頓酒店和希爾頓集團中國團隊方面的解釋和回復。”

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      稍早前,據中國新聞周刊報道,陜西恒達律師事務所趙良善律師認為,住客屬于酒店消費者,酒店應尊重消費者隱私。該承諾書是酒店單方制定的,擬強制要求住客接受。該承諾書的內容加重了住客的責任,免除了酒店的責任,屬于霸王條款,因此,該承諾書應屬無效。我國《個人信息保護法》明確規定,任何組織、個人不得非法收集、使用、加工、傳輸、泄露他人個人信息。若為通緝犯罪嫌疑人或者查找走失人員、尋找丟失物品查看公共監控視頻的,也需要履行相應的程序。故而,酒店監控住客是否本人入住,侵犯了住客的隱私權。

      河南澤槿律師事務所付建律師認為,酒店通過監控確定房客是否入住,是否存在違規轉讓等行為,這是出于酒店安全和經濟效益考慮,只要監控位置安放合規,視頻數據合理使用,通常不會涉及隱私權侵犯,反之,則是對住客隱私權的侵犯。

      編輯|程鵬 杜恒峰

      校對|何小桃

      封面圖片來源:攜程截圖CFF20LXzkOyYmal29zn37N5Bg2NQ4tyN4ylvMFyM3VmF4x90Uj4cDmoEphibia4RN55ibIXmqU1Od9w2Q5nhA08lA.png每日經濟新聞綜合自澎湃新聞(記者:呂新文 實習生 王甜甜)、上游新聞(記者:馮盛雍)、中國新聞周刊

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